Получить лояльность клиента - заветная мечта любой компании. О том, что такое лояльность пишут много источников, но вот как ее заполучить - это уже более сложный вопрос.
Зачем нужно добиваться лояльности своих клиентов? Ответ кроется в ряде преимуществ работы с лояльными покупателями:
- они охотно делают повторные покупки;
- рекомендуют компанию знакомым и друзьям, которые с большой долей вероятности придут к Вам за покупками;
- они более снисходительны к возможным ошибкам с вашей стороны;
- их средний чек больше чем у рядовых покупателей.
Как завоевать расположение клиентов?
- Оправдывайте ожидания клиента.
Компания должна полностью соответствовать своему позиционированию.
Если Вы что-то обещаете своим клиентам в рекламе или на сайте - выполняйте это, ведь честность является главным залогом доверительных отношений.
Кроме того, изучайте свою целевую аудиторию. Проводите опросы, фокус-групповые исследования для того, чтобы узнать какие потребности, ожидания и проблемы у Ваших покупателей. Эта информация является фундаментом для развития компании, налаживания продаж и долгосрочных отношений с клиентом.
2. Дайте клиентам то, чего нет у конкурентов.
Обязательно найдите свое конкурентное преимущество. Им может стать уникальное сервисное предложение, дополнительная функция или бонус к покупке. Цена в наше время уже не является определяющим фактором выбора, и многие компании осознали это. Они сосредоточились на обслуживании клиентов. Качественный сервис влюбляет клиентов в компанию и не дает шансов для конкурентов.
3. Создайте максимум удобств для своих клиентов.
К таким удобствам может относится:
- график работы;
- несколько каналов через, которые с вами можно связаться;
- место расположения;
- возможность свободно припарковаться;
- наличие различных способы оплаты;
- отсутствие обязательных брифов и анкет и т.д.
4. Предоставляйте своим клиентам VIP-статус и поддерживайте постоянный интерес к Вашей компании.
Лояльность закрепляется на эмоциональном уровне, поэтому клиент должен ощущать себя важным и нужным. Давайте ему протестировать новые продукты или услуги, попросите их оценить. Предоставляйте скидки и бонусы. Такие затраты на удержание клиентов в 6 раз ниже по сравнению со средствами, которые тратятся на привлечение новых клиентов.
5. Интересуйтесь клиентом и проявляйте инициативу.
Чем бы Вы не занимались, скорее всего, Вы предлагаете, то же, что и Ваши конкуренты, но Вы всегда можете быть успешней чем они. Как? Общайтесь с клиентом. Интересуйтесь его проблемами, потребностями и желаниями. Это отличный способ наладить с ним доверительные отношения и получить качественные данные для совершенствования своего продукта или услуги. Расширяйте перечень деловых вопросов, проявляйте эмпатию и искренний интерес к положению дел у клиента.
6. “Держите марку” и предоставляйте всегда неизменно высокое качество своего продукта.
В первую очередь клиенты влюбляются в продукт или услугу, становятся ценителями брендов и торговых марок и лишь потом оценивают сервис торговой точки. По этому “держать марку” необходимо всегда, ничто так не подкупает как стабильно высокое качество.
Качество товара или услуги влияет на удовлетворенность клиентов, которая в свою очередь отражается на лояльности потребителей.
Измеряйте лояльность своих клиентов
Пытаясь заполучить лояльность клиентов к компании не забывайте оценивать эффективность внедрения того или иного инструмента - оценка лояльности клиентов на mtp.biz.ua помогает изучить Индекс лояльности своих потребителей.
