Кол-центри в Україні: як працює тіньова індустрія

Шахрайські кол-центри в Україні за останні роки перетворилися на масштабну тіньову індустрію.

Правоохоронці регулярно повідомляють про викриття так званих «офісів», які виманюють гроші у громадян України та іноземців. Водночас звичайний кол-центр — цілком легальний вид бізнесу. Де проходить межа між аутсорсинговою компанією та злочинною організацією, скільки таких «офісів» працює в Україні та що змінилося у законодавстві — розбираємося.

«Карфаген»: як прокуратуру пов'язали з «кришуванням» кол-центрів

Нещодавно НАБУ та САП оголосили про операцію «Карфаген». За версією слідства, злочинну організацію очолив один із керівників структурних підрозділів Офісу Генерального прокурора, а саме заступник начальника Департаменту міжнародно-правового співробітництва Офісу Генерального прокурора Сергій Кропива.

За даними НАБУ, організація була створена в середині 2025 року. До неї, за версією слідства, входили працівники прокуратури та наближені до посадовця люди. Їхньою функцією було забезпечувати безперешкодну роботу шахрайських кол-центрів в обмін на неправомірну вигоду.

Фактично йшлося про систему, яку в Україні часто називають «дахуванням»: шахрайський бізнес платить за те, щоб правоохоронці не втручалися в його роботу.

За даними НАБУ та САП, учасники організації систематично отримували гроші від незаконних кол-центрів, а отримане майно та кошти надалі легалізували.

НАБУ повідомляє, що понад 20 млн грн було витрачено на нерухомість, коштовності, годинники та інше цінне майно. Ще понад 12 млн грн становили активи, які, за версією слідства, були перереєстровані на третіх осіб. Понад 10 млн грн розмістили на рахунках близьких людей під виглядом легальних доходів від підприємницької діяльності.

«Прикольно такую империю сделать, как вот шеф сделал. Я задумываюсь над этим», лунало на плівках оприлюднених НАБУ

Всього у матеріалах справи, ідеться про понад 89,9 млн грн легалізованих коштів

Наскільки великою є індустрія шахрайських «офісів»

Оцінити точну кількість шахрайських кол-центрів в Україні складно. За даними Forbes, в Україні до 2000 таких "офісів", з яких лише кожний четвертий працював під дахом прокуратури. В цій індустрії можуть бути задіяні близько 60 тисяч людей.  Тому час від часу правоохоронці могли дозволити проводити гучні обшуки, демонструючи суспільству боротьбу з шахраями, а шахраям необхідність платити правоохоронцям. 

Наприклад, у серпні 2026 року Нацполіція разом із СБУ та прокуратурою провела масштабне відпрацювання: 411 обшуків, припинено діяльність 94 шахрайських кол-центрів та ліквідовано 1794 робочих місця операторів. За даними правоохоронців, потерпілими стали громадяни України, країн ЄС, Ізраїлю, Казахстану та інших держав, а заявлені збитки перевищили 100 млн грн.

Ще в липні 2026 року Генеральний прокурор повідомляв, що від початку року правоохоронці ліквідували понад 2 тисячі робочих місць у таких «офісах», а 81 особі було повідомлено про підозру.

Як саме обманюють людей

Схеми змінюються, але принцип залишається однаковим: оператор має створити у людини відчуття, що він спілкується з представником надійної організації або людиною, яка може допомогти вирішити проблему.

• Одна з найпоширеніших схем — дзвінок від імені банку. Оператор повідомляє, що нібито зафіксована підозріла операція, спроба злому або оформлення кредиту. Далі людину переконують назвати реквізити картки, код підтвердження, перейти за посиланням або встановити програму віддаленого доступу.
• Інший напрям — фальшиві інвестиції. Потенційній жертві пропонують заробити на криптовалюті, акціях, нафті, золоті або інших активах. Людині показують сайт із нібито зростанням її «інвестиційного рахунку», але фактично гроші надходять шахраям.
• Окрема схема — «допомога після попереднього шахрайства». Людині, яка вже втратила гроші, телефонують нібито юристи, правоохоронці або спеціалісти з повернення коштів. За повернення втрачених грошей просять сплатити комісію, податок або «страховий внесок». Після цього потерпілий втрачає ще більше.

Правоохоронці також фіксують дзвінки від імені поліції, банків, брокерів та інших установ, продаж нібито лікувальних препаратів або добавок, оформлення кредитів на потерпілих та інші варіанти соціальної інженерії. У деяких випадках використовуються підроблені документи та технології deepfake.

За статистикою Національної поліції, у 2025 році в Україні зареєстрували 48 621 шахрайство. Із них 18 247 були онлайн-шахрайствами. Поліція окремо відносить до поширених схем дзвінки нібито від працівників банків, фішинг, обман покупців в інтернеті та дзвінки з кол-центрів щодо неіснуючих виплат.

Як влаштований типовий шахрайський «офіс»

Зовні такий кол-центр може бути схожим на звичайний офіс продажів: столи, комп'ютери, гарнітури, телефони, CRM-система та десятки операторів. А може бути навіть онлайн мережа. Але всередині часто існує жорстка ієрархія.

На нижньому рівні працюють оператори, які безпосередньо телефонують потенційним жертвам. Новачкам можуть давати готові скрипти: що говорити на початку розмови, як відповідати на заперечення, як переконати людину зробити переказ.

Далі можуть бути тімліди або керівники груп, які контролюють операторів, прослуховують дзвінки та стежать за показниками.

Окремі працівники відповідають за технічну частину: телефонію, IP-номери, CRM, бази даних, сайти, платіжні інструменти та інші цифрові ресурси.

Є й люди, які займаються фінансами та виведенням грошей, а також пошуком нових працівників.

Основу кадрового складу таких «офісів» часто становить молодь. Причина проста - без досвіду роботи можна заробити відразу 10-15 тисяч гривень, а тімліди заробляють тисячі доларів. 

Я за освітою повар, харківській технікум, всі розумієте в мішленівський ресторан мене не беруть, пробував працювати на піцці та шаурмі, весь день на ногах, прихожу вдома вночі, життя просто не бачу, а заробітки так собі. А тут запропонував друг, робота по годинах, гроші вище. Але дехто зі знайомих засудив, то намагаюся нікому не говорити, - розповів 18-річний Ярослав про свою роботу, - Щодо людей, ну не знаю, якщо він сам лох, чого я повинен його жаліти. Ми ж не нападаємо з ножем. 

Молодь в шахрайські установи найчастіше потрапляє через друзів та рекрутерів, які начебто випадково знайомляться з потенційними працівниками на вечірках. Можна й натрапити на оголошення в інтернеті і соцмережах. Те, що йдеться саме про шахрайський офіс, можна запідозрити за обіцянки надвисоких зарплат без будь-якого досвіду

Поруч із новачками можуть працювати досвідчені працівники, які переходять з одного «офісу» до іншого. При цьому відповідальність залежить не від самої назви посади, а від того, що людина фактично робила і чи усвідомлювала злочинний характер діяльності.

Відтепер за роботу в колцентрі можна сісти

Після операції "Карфаген" Україна посилила відповідальність за роботу в кол-центрах.  Новий закон №4986-IX, який ухвалює Верховна Рада, розглядає шахрайський кол-центр не просто як групу операторів, а як організовану систему з розподілом функцій.

Він вводить безпосередньо вводить відповідальність за створення та діяльність електронно-комунікаційних шахрайських організованих груп.

Закон доповнив Кримінальний кодекс новою статтею 255-4. Вона передбачає відповідальність за створення або керівництво такою групою — від 7 до 12 років позбавлення волі з конфіскацією майна.

Для учасника, який усвідомлював протиправний характер діяльності, передбачено від 5 до 10 років позбавлення волі з конфіскацією майна або без неї.

Окремо передбачена відповідальність для тих, хто, усвідомлюючи злочинний характер діяльності, надає такій групі засоби, послуги, інформацію або іншим способом сприяє її роботі.

Важливо, що закон також охоплює роботу з персональними даними, банківською таємницею, реквізитами платіжних інструментів, кодами автентифікації та іншою інформацією, якщо вона використовується для шахрайства.

Таким чином, держава переходить від ситуації, коли правоохоронцям потрібно доводити окремі епізоди шахрайства, до можливості окремо переслідувати саму організовану інфраструктуру шахрайського «офісу».

Чи всі кол-центри в Україні незаконні?

Ні. І це принциповий момент. Сам факт того, що компанія має операторів, які телефонують клієнтам, не робить її злочинною.

Кол-центри працюють у банках, страхових компаніях, службах доставки, інтернет-магазинах, телекомунікаційних компаніях, туристичному бізнесі та інших сферах. Вони можуть займатися підтримкою клієнтів, приймати замовлення, проводити опитування, консультувати споживачів або здійснювати легальні продажі.

Так само легальною може бути діяльність аутсорсингової компанії, яка за договором обслуговує клієнтів іншого бізнесу.

Ключове питання — не «чи є це кол-центром?», а «що саме він робить?»

Якщо оператор телефонує клієнту банку, представляється відповідно до правил компанії та допомагає розв'язувати проблему — це звичайна господарська діяльність.

Якщо ж працівник представляється банкіром, щоб отримати пароль або код із SMS і заволодіти грошима, — це вже шахрайство.

Так само новий закон не встановлює кримінальну відповідальність за сам факт роботи в call-центрі. Він стосується саме електронно-комунікаційних шахрайських організованих груп та осіб, які усвідомлюють їхню протиправну діяльність. Це прямо випливає з визначення, закріпленого у статті 255-4 Кримінального кодексу.

Кіберполіція після набуття чинності законом окремо наголосила: відповідальність стосується створення, участі та свідомого сприяння роботі саме шахрайських «офісів».