Для профессионального менеджмента бизнеса не секрет, что потребительское реноме компании (потребительская лояльность, имидж, репутация и др. аналоги):
- формируется долго, но очень нестабильно и может стать негативным за короткий промежуток времени. Причем это может произойти, как вследствие просчетов, совершенных в производстве, поставке, обслуживании, в том числе сервисной поддержке через колл центр для интернет магазина, веб ресурс и т.д., так и из-за целевой анти рекламы со стороны конкурентов;
- в определенной краткосрочной ситуации позволяет вести стабильные продажи товаров/услуг даже несмотря на снижение их качества;
- в рыночных условиях является мощным плацдармом в конкурентной борьбе и эффективно способствует развитию бизнеса;
- в период стагнации или рецессии экономики нередко становится ключевым фактором, определяющим или выживание бизнеса, или переход его в состояние технического дефолта или банкротства.
В целом по этой причине менеджмент профессионального уровня бизнеса любого масштаба, локализации и направления деятельности акцентирует свое внимание на достижении высокого потребительского реноме своей структуры. Для этого используются все возможные инструменты - от повышения качества обслуживания покупателей в магазине, через веб ресурс или виртуальный офис, до преференций своим клиентам в виде подарков, акций, гибкого формирования цены, кредитных программ и пр..
Вместе с тем, практика последних полутора-двух десятков лет показывает, что с ростом популярности в России социальных сетей, платформ блогов, микроблогов, акцент сил по повышению и стабилизации потребительского реноме бизнеса должен быть смещен именно в социальные медиа. Именно там потребительский рынок не имеет территориальных, национальных, возрастных границ, очень доступен и может использоваться с помощью технологий SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing), как во благо, так и во вред конкретной компании. По сути, сегодня один-два негативных онлайн-ивента в популярных среди россиян социальных сетях уже через несколько часов путем лавинообразного распространения репостами могут уничтожить репутацию любой компании с нестабильным потребительским реноме. Причем далеко не всегда эти негативы исходят от простых пользователей – чаще на путь вирусного маркетинга в социальных медиа становятся конкурирующие структуры.
Безусловно, такие маркетинговые инсинуации в социальных сетях, блогах, микроблогах не страшны производителям брендовых продуктов/услуг – их репутация очень высокая и создавалась годами ответственной деятельности. Бизнес структуры на этапе старт-апа и/или работающие над повышением статуса своей торговой марки до уровня бренда могут быть застрахованы от падения репутационного имиджа современным контекст центром.
Крупные отечественные контекст центры - call-центры, интегрированные с социальными сетями, блогами, микроблогами - сегодня предлагают бизнесу разного масштаба и профиля деятельности проекты репутационного менеджмента, реализуемые в социальных медиа при круглосуточной поддержке специально обученных операторов. Главные задачи этих проектов:
- отслеживать и нивелировать любые негативные онлайн-ивенты в отношении компании, торговой марки, продукта/услуги;
- сформировать потребительскую лояльность к бизнесу уровня, на котором само появление негативных мнений/высказываний о компании воспринимается пользователями, как инсинуация.
