Протягом останніх років техніки агресивного маркетингу почали втрачати свою ефективність: люди розцінюють пропозиції як нав’язливість, інформування — як бажання примусити до покупки, а холодні дзвінки — як ознаку неуспішних компаній. Як тоді продавати так, щоб не тиснути? Школа бізнесу Нова пошта поділилася техніками, які допоможуть і клієнту надати відмінний сервіс, і продаж закрити.
Робота із запереченнями
Відповіді на заперечення та сумніви клієнта — мабуть, найважливіша частина діалогу. Ігнорувати тут чи заперечувати явну провину дорівнює втратити клієнта, і, в перспективі, довіру аудиторії. Як правильно опрацювати заперечення? Ось кілька дієвих методів:
- техніка «Салямі», де заперечення «не готовий(-а) придбати» спочатку ділиться на частини, наприклад «це дорого», «мені це не потрібно» та «бачив(-ла) багато негативних відгуків», а після — розв'язуються поетапно;
- техніка «Давайте разом», де ви пропонуєте споживачу разом знайти рішення, що залучає до процесу та підкреслює важливість клієнта;
- техніка «Сенситивність», коли бренд показує, що розуміє емоції клієнта та проявляє емпатичність (фрази на кшталт «ми згодні, це важливо» або «розуміємо ваші переживання, це нормально»).
Крім цього, варто вислуховувати думку клієнта, не перебивати його/її, ставити уточнювальні запитання, і, головне, наводити «залізні» аргументи — відгуки, факти, кейси, гарантії тощо.
Активне слухання
Цей метод стосується не лише роботи із запереченнями, а й комунікації в цілому: замість того, щоб одразу презентувати продукт, дайте клієнту змогу розповісти про свою ситуацію, проблеми та цілі. Тут про:
- відкриті запитання, відповідь на які буде розширеною, а не лише «так» або «ні» (замість «вам все підходить?» запитайте «підкажіть, який вид доставлення вам буде зручний?»);
- перефразування почутого, щоб показати, що ви чуєте та розумієте людину (наприклад, «Вас хвилює питання гарантії, вірно?»);
- очікування, щоб клієнт встиг дописати чи сказати все, що хоче, без перебивань навіть у листуванні.
Так споживач відчує, що його чують та слухають, що значно знижує опір під час презентації товару чи послуги.
Надання простору
Поважайте вибір людини, адже надмірна спроба продати лише погіршить ставлення споживача до вашого бренду. Ось кілька прикладів, як НЕ треба робити:
- НЕ розповідайте про інші характеристики продукту, якщо людина просто запитала ціну;
- НЕ контактуйте першими, якщо клієнт чітко відмовився від пропозиції;
- НЕ виходьте на зв'язок надто швидко після «я подумаю», а краще зачекайте 1-2 доби;
- НЕ акцентуйте на проблемах покупця надто сильно, адже так ви покажете свою байдужість до вибору та рішення клієнта.
Так, клієнт може обрати не вас, може не придбати ваш продукт або просто забути про вас. Водночас без тиску та з повагою ваш бренд зможе продавати легко тим, кому ваша продукція дійсно потрібна.
